最近、仕事の現場でよく耳にするようになった、2つのアルファベットの組み合わせ。
「UI」と「UX」
これらは、Webやアプリ開発の専門用語だと思われがちですが、実はあらゆるビジネス、もっと言えば「誰かに何かを届ける」すべての仕事に関わる重要な概念です。
まずは、この言葉の正体について、少しだけ整理をしておきましょう。
「UI（ユーアイ）」と「UX（ユーエックス）」とは
UI（User Interface：ユーザーインターフェース） 「Interface」とは「接点」や「境界面」という意味です。
つまり、ユーザー（お客様）が、商品やサービスと触れる「場所」や「見た目」そのものを指します。
これらはすべてUIです。
UX（User Experience：ユーザーエクスペリエンス） 「Experience」とは「体験」という意味です。
その接点を通じて、お客様が何を感じ、どのような経験をしたか。
「使いやすかった」
「スムーズに予約できた」
「なんとなく心地よかった」
こうした感想や満足度の総称がUXです。
定義としては以上のようになりますが、これを辞書的な意味のまま覚えておく必要はありません。
私たちの現場レベルで翻訳するならば、
「UI＝お客様が目にする・触れるすべての道具」
「UX＝それを使った時のお客様の感情の動き」
と捉えておけば十分と考えます。
この「使いやすさ」や「体験」の話になると、どうしても「おもてなしの心」や「相手への思いやり」といった精神論で語られがちです。
もちろん、起点は「相手に喜んでほしい」という気持ちで間違いありません。
しかし、仕事として成果を出すためには、その気持ちを「構造」に変換する必要があります。
どれだけ作り手に「親切心」があっても、仕組みが不親切であれば、その思いは相手に届かないからです。
たとえば、手配したチラシのデザインがとても美しかったとします。作り手としては「きれいなものができた、喜んでもらえるはずだ」と感じるでしょう。
しかし、そこに掲載したQRコードが小さすぎて、スマホのカメラでなかなか読み取れないとしたらどうでしょうか。
あるいは、読み取った先のページがパソコン用の表示のままで、文字が米粒のように小さかったとしたら。
お客様は、その瞬間に「面倒だな」と感じ、離脱してしまいます。
これは、作り手の性格が悪いわけでも、思いやりが足りないわけでもありません。単なる「設計ミス」です。
UI（接点）における「良さ」とは、装飾の美しさではありません。
相手が目的を達成しようとする時に、迷ったり、考え込んだりする「ノイズ」を徹底的に取り除くこと。
それが、機能としての優しさです。
UX（体験）についても同様です。
私たちはつい、お客様に「感動してほしい」「すごいと思ってほしい」と、プラスの感情を求めてしまいます。
けれど、日常の業務において本当に大切なのは、感動よりも「滞り（とどこおり）がないこと」です。
チラシを見て興味を持ち、QRコードを読み込み、サイトを見て、予約ボタンを押す。
この一連の流れの中で、お客様の思考が一度も中断されないこと。「あれ？」「どうすればいいの？」という疑問符が浮かばないこと。
まるで流れる水のように、自然とゴールまでたどり着ける状態を作ることこそが、優れたUXと言えます。
それは、相手の貴重な時間を預かっていることへの、静かな敬意の表れでもあります。
ここで一つの問題が起きます。
作り手である私たちは、どこに情報があり、どう操作すればいいかという「正解」を知ってしまっている、ということです。
「これくらい見れば分かるだろう」
「ここに書いてあるのだから気づくだろう」
無意識のうちに、自分を基準にして判断してしまいます。
これが、構造的なエラーを生む最大の原因です。
これを防ぐための特効薬はありませんが、唯一できることは、自分とは全く異なる視点を持つ「他人の目」を借りることです。
あるいは、自分自身が「初めてこれを見る人」になりきって、予備知識ゼロの状態でシミュレーションを行ってみること。
「自分なら分かる」を疑うことから、本当の改善が始まります。
人の感じ方は千差万別ですし、使う環境や状況も常に変化します。
ですから、万人が100点をつける完璧なUI/UXなど存在しません。
それでも、「相手の手を止めさせていないか？」「思考を中断させていないか？」という問いを持ち続けることはできます。
「思いやり」という言葉で思考停止せず、具体的な「設計」として相手への配慮を形にしていく。
その積み重ねが、結果として「信頼」と呼ばれるものに変わっていくのではないでしょうか。
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筆者自身、積極的なPR活動をせず、紹介と「招待」だけで仕事の循環が安定する構造や、意志の力を頼らず構造的習慣化による20kg減量は、43年の実務経験から生まれた、やり方の前に「構造」を整える重要性です。
当サイト「as-I」は、2013年にドメインを取得して以来、一貫して「構造による問題解決」をテーマとしています。13年前の設計図が今の実務においてもそのまま機能しているという事実に基づき、その構造を具体化した記事を現在も積み上げ、記録し続けています。
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構造的問題解決思考集 as-I ｜ 旧ひよこの起業塾（努力やノウハウの奥にある構造を解く） 
