読了目安：約3分（1280文字）
ミスが起きた時、私たちの頭の中には真っ先に「謝らなければ」という言葉が浮かびます。
相手が怒っていないか、自分の評価が下がらないか。
その不安を打ち消すように、反射的に頭を下げてしまうものです。
しかし、ビジネスの現場において、その「まず謝る」という行為が、時に事態を悪化させてしまうことがあります。
1. 野球のエラー、あるいは極限状態の現場で
野球の試合で、野手がエラーをした場面を想像してみてください。その瞬間、野手が帽子を取ってベンチやピッチャーや観客に深々と謝罪を始めたら、どう見えるでしょうか。
周囲が求めているのは、謝罪ではないはずです。
一刻も早くボールを追いかけ、次の塁に進もうとするランナーを牽制またはアウトことです。
これは、より深刻な現場でも同じことが言えます。
例えば、大規模な事故の対応において、リーダーが「事態の収拾」よりも「謝罪」を優先してしまったら、被害はさらに拡大し、取り返しのつかないことになるでしょう。
現場で問われているのは、優しさや誠実そうな態度よりも、まずは「正確さ」です。
何が起きていて、どこまでが壊れており、どこがまだ保たれているのか。
その把握を後回しにして感情の処理に走ることは、時として非常に危険な判断になります。
2. 構造としての優先順位、オペレーションとしての作法
ミスが起きた時、事態を収束させるための「構造的な優先順位」は、本来とてもシンプルです。
- 現状確認（今、どうなっているか）
- 現状回復（どうすれば元に戻るか、あるいは最小限の被害で済むか）
- 原因究明（なぜ起きたのか）
- 謝罪（責任の所在を明らかにし、信頼を再構築する）
もちろん、実際のコミュニケーションにおいては「作法（オペレーション）」も必要です。
特にメールなどのやり取りでは、冒頭に「申し訳ありません」と一言添えることで、相手に「今からミスに関する重要な報告をします」というフラグを立てることができます。
しかし、その冒頭の謝罪は、あくまでスムーズに現状報告を聞いてもらうための「潤滑油」に過ぎません。
大切なのは、その一言で安心し、思考を止めてしまわないことです。
3. 「ミスされた側」も知っておくべき、誠実さの正体
この優先順位は、ミスをした側だけでなく、「ミスをされた側」も知っておくべきことかもしれません。
相手からミスを報告された際、私たちは感情の生き物ゆえに「まず謝るのが筋だろう」という空気を生み出しがちです。
しかし、相手に「謝罪」という感情労働を強いることは、相手の脳のリソースを「現状確認」から奪うことにつながります。
現状が整理されないまま、ただ平謝りされても、受け取る側は判断ができません。
怒ることも、許すことも、次に進むこともできないのです。
本当に誠実な対応とは、耳に心地よい謝罪の言葉を並べることではありません。
「今、どこを直せば流れが戻るのか」を冷徹に突き止め、提示すること。
そして、すべてを把握し、手を打ったあとで、逃げ隠れせずに頭を下げること。
その順番で行われる謝罪は、決して軽くはなりません。
それは、信頼を積み上げるための、確かな一歩になるはずです。
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