カスハラを構造でディフェンスする思考法

2026/01/27 2026/02/13 Taka

読了目安：約3分（1577文字）

ビジネスをしていると、理不尽なお客さんと遭遇することもあります。
もちろん、そうでない人もいます。

この違いを「相手の性格」だけで片付けると、毎回運任せになります。

でも実際は、相手が誰であっても、揉めやすい状態が先にできてしまうことがあります。
その状態をつくるのが、曖昧さと不明確さです。

カスタマーハラスメントは「態度が悪い人がいる」という話だけではなく、カスタマーサービスの範囲を超えた要求が入り込んだときに起きやすいものだと思います。

そして要求が入り込みやすくなるのは、こちら側の線引きが見える形になっていないときです。

まず起きやすいのが、サービスの境界が曖昧な状態です。

どこまでが基本料金に含まれていて、どこから先が追加になるのか。
どこまでが通常対応で、どこから先が例外なのか。

この境界が見えないと、相手は自分の常識で補完します。

補完がズレたまま進むと、後半で「そんなつもりじゃなかった」が起きやすくなります。

次に、決定の不明確さがあります。

誰が決めるのか、
何をもって決定とするのか、
決まったことはどこに残るのか。

ここが揺れていると、交渉の余地が生まれます。

交渉の余地があると、強く言える人が得をしやすい空気ができてしまいます。
これは人格の問題というより、「仕組みがそうさせてしまう」側面が大きいです。

そして、お願いと要求の境目が曖昧な状態もあります。

最初は相談の形で始まっても、どこから先が要求なのかが曖昧だと、引き返すポイントが消えます。
気づいたときには、話の内容よりも、圧の強さが前に出てしまうことがあります。

最後に、参照点の不明確さです。

あとから戻って確認できる置き場がないと、その場の空気がルールになりやすくなります。

SNSだけでやり取りしている場合は、とくにこれが起きやすいかもしれません。
投稿も流れていきますし、前提や条件が、読み手の記憶の中で少しずつ変わっていくことがあるからです。

ホームページが正解、という話ではありません。
ただ「ここを見れば同じ説明に戻れる」という参照点が一つあるだけで、空気で決まる割合は減りやすいです。

ここまでの話は、文章でルールを書けば解決する、という意味ではありません。

お店によっては、カスタマーハラスメントのような人を寄せ付けにくい店構えや空気感を持っているところもあります。

あれも一つの「線引きの提示」だと思います。
禁止事項を並べる前に、この場が何を大事にしているかが伝わっている。
だから合わない人は入りにくく、入ったとしても交渉が始まりにくい。

言葉ではなく、導線や接客の型や雰囲気で、境界線が見えるようになっているからです。
怖さというより、迷いが少ない状態がつくられている、と言ったほうが近いかもしれません。

曖昧さと不明確さをゼロにするのは、現実的ではありません。
ガチガチにすると、今度は買いにくくなることもあります。

だからこそ、全部を増やすより、最低限の線引きだけを見える形にしておく。
それだけでも、要求が入り込みにくい状態をつくりやすくなります。

もし最近「理不尽さ」に疲れているなら、相手を分析する前に、まず自分の提供しているもののどこが曖昧になっているかを、一つだけ点検してみてもいいかもしれません。

いまの自分の商売で、いちばん曖昧になりやすいのは、どの部分でしょうか。

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